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淘宝双十一客服做的好,牢牢抓住每笔单!

更新时间:2019/10/24 / 阅读次数:22

 一年一度销售盛典又要开始了,很多商家都以摩拳擦掌四五个月,只等这一天的到了。但又怕这一天的到了。怕活动效果不好、怕货品库存过多卖不出去、怕流量进来转化不了等等的各种担扰。前两种的担扰是前期运营需要考虑的问题,但最后一种流量进来转化不了这个问题就客服部门重点辅助了,同样也是今天开淘小编要和大家分享的重点内容,如何提升客服在大促期前的转化力。

客服如何牢牢抓住每笔单

  首先,我们先大体了解一下影响大促转化率的原因都有哪些?

  这里大体给大家结果出六大重点方向,分别为图片、关键词、销量、反馈、服务、优惠等,这六大方向都会直接响应到我们流量进来后无法形成转化的重要因素。

  我们来重点看一下关于客服重点的响应因素又有哪些?

  五个重点原因:活动玩法不了解、接待能力弱、导购能力差、未使用店小蜜工具、无催付环节,以上的原因还需要基于我们客服心态良好的情况下才可以哦,如果客服在双十一前后心态变化太大就会直接影响到我们的转化,其它的问题都无需在谈了。

  我们逐步来讲一下这五个重点应该如何来进行提升:

  1、玩法活动认识:在大促开始前客服需要集中进行关于活动的玩法了解及使用方法的认识。例如:预定金+跨店满减应该如何计算,可以为买家优惠多少,优惠后还差多少在优惠红包等等,这些计算方式可以的话团队可以生成一套计算公式,方便团队人员查看。

  2、接待能力提升:这个需要从四个方面来进行提升,第一首句响应时效的提升、平均响应效率的提升、快捷短语应用的提升、最后就是制定团队标准话术。通过这四个方面可以让我们客服在接待买家时有一个高效快速的接待能力。

  3、导购能力提升:在大促期间由于咨询量较大、活动时间短的问题,没有更多的时间让客服来为买家进行详细的解答,这时同样也是最考验客服的导购能力了。想做好大促期间的导购,客服前期需要对产品有充分的了解、对店铺购物人群特性的认知、店铺产品搭配的关联、最后还需要知道产品可以给买家带来的利益点有哪些。

  4、启动店小蜜接待:日常店铺咨询量相差不多,客服人员配置没有问题,但大促当天爆发式的流量及咨询量,会让现有的客服人员不足,导致大量顾客流失。如果外聘客服,还可能对于店铺产品了解不够,转化下降。这时我们不如开启智能客服“店小蜜功能”。提前把店铺一些常见问题,如:商品相关问题、快递相关问题、发货包装相关问题等设置好,这样就可以大大的减少客服的接待压力,同时也能更好更快的为买家来进行解答。

  5、制定订单催付环节:店铺最后的转化提升在同行当中的高于低最终的一个环节就在于你的店铺是否做了催付这样的一个动作,在催付中我们要制订一套完整的催付流程、催付人员安排、催付方法及话术,这样我们在向买家催付的时候才不会手忙脚乱。

  最后在和大家分享一个,在大促中有效提升客服转化率的的9大标准动作,分别为:充分认知产品、活动玩法了解、快捷短语应用、店小蜜启用及配置、制定催购、催付话术及流程、制定常见问题标准话术、买 家心理的认知及掌控、调整客服心态、KPI的设定及考核。希望关于大促客服的分享可以帮促大家在双十一活动中有一个好的表现。


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